در حال بارگذاری...

تجارت تجربه ای، کلید موفقیت مشتری مداری

ارسال شده در توسط مدیر
تجربه کاربری

در تجارت الکترونیک، تمرکز بیشتر بر تجربیات بجای توجه به فروش، می تواند روابط شخصی تر و طولانی مدت تری را با مشتریان به وجود آورد.

خوشبختانه (یا متاسفانه) من در نزدیکی یک فروشگاه شیرینی فروشی زندگی میکنم، که یک زوج دوست داشتنی در آن کار می کنند. من رفت و آمد های هفتگی ام رو جوری برنامه ریزی کرده ام که هفته ای یکبار ساندویچ، قهوه سرد و یک شیرینی برای صبحانه در آنجا سفارش بدهم.

اخیرا که یک سرماخوردگی چندروزه داشتم نتوانستم طبق روال همیشه به آنجا بروم. وقتی بعد چند روز برگشتم خانومی که تو فروشگاه کار میکرد گفت: “ما فکر کردیم که شما رفته اید.” من طبق معمول یک شیرینی سفارش دادم. آنها که از دیدن من خیلی خوشحال بودن بابت آن شیرینی از من پولی نگرفتند و من کاملا تحت تاثیر این کار آنها قرار گرفتم. دیده شدن احساس خوبی است.

در دنیای تجارت، اطمینان از اینکه مشتریان همان احساسی که من در آن شیرینی فروشی را در ارتباط با شما داشته باشند، سخت است. ولی تمرکز بر روی تجربیات به جای فروش به معنای ارتباط شخصی تر و طولانی مدت با مشتریان است.

customer service employee engagement 1024x574 - تجارت تجربه ای، کلید موفقیت مشتری مداری
تجربه کاربری

تجربه خوب مشتریان از شما، آنها را به سمت شما باز خواهد گرداند

در راه من ۳ شیرینی فروشی دیگر هم وجود داشت. در ابتدا من این شیرینی فروشی را انتخاب کردم چون نزدیکتر بود، اما الان به آنجا میروم چون آنها من را میشناسند. در دنیای دیجیتال مشتریان هزاران گزینه دارند، اما چیزی که آنها به دنبالش هستند تجربه خوب است، که باعث میشود احساس بهتری از ارتباطات خود داشته باشند.

اخیرا یک مطالعه توسط گروه Temkin انجام شد، که نشان می دهد ۸۶% از کسانی تجربه خوبی دارند برخواهند گشت. و از بین کسانی که تجربه بدی دارند فقط ۱۳% شان برمیگردند. تحقیقات نشان داده که مشتریانی که تجربه خوبی دارند نه فقط اینکه برخواهند گشت، بلکه بیشتر هم خرید خواهند کرد.

نگاه عمیق به اطلاعات، نظر مشتریان را نشان خواهد داد

اما تجارت چگونه میتواند اطمینان حاصل کند که تجربه ها شخصی هستند و پیام ها مناسبند؟ با نگاه کلی به اطلاعات مشتری. یعنی اطلاعات را از کانال های مختلف بیرون بکشیم و با هم ترکیب کنیم. در اینجا نمونه های اطلاعات مربوط به تجارت که باید جمع آوری شوند را می بینیم:

  • داده های ضمنی: داده های ضمنی داده هایی هستند که با رفتار بازدید کنندگان سایت به دست می آید. وقتی من به مغازه شیرینی فروشی میروم، صاحبان مغازه میدانند که من قهوه سیاه سرد میخواهم. وقتی یک کاربر در سایت شما به دنبال مواردی چون پتوی ساحلی، حوله و مایو است، شما نباید به او تجهیزات اسکی پیشنهاد بدهید.
  • داده های صریح: این داده ها با وارد کردن اطلاعات مشتری در فرم ها و فیلد ها بدست می آید. مثل آدرس فیزیکی، ایمیل و… .
  • داده های ساختار یافته: داده های ساختار یافته به راحتی می توانند جستجو شوند و پیدا شوند. داده های ساختار یافته به وسیله موتور های جستجو و پایگاه های داده در دسترس هستند. برای اینکه بدانید داده های ساختار یافته چه داده ایی هستند، یک کتابخانه را تصور کنید که کتاب ها بر اساس، موضوع، نویسنده، ناشر و… در دسترس هستند.
  • داده های بدون ساختار: این داده ها به راحتی قابل دسترسی نیستند، مثل ویدئو ها، فایل های صوتی و پست های شبکه های اجتماعی. پیدا کردن این داده ها مثل این است که در یک کتابخانه بدون ذهنیت از کتاب ها به دنبال کتابی در مورد “اسب ها” باشید. شما برای پیدا کردن آن چیزی که بدنباش هستید نیاز به ابزارهای دقیق دارید.

ترکیب اطلاعاتی که از رفتار مشتری به دست آورده اید با داده هایی که خود آنها به شما داده اند، در کنار داده های ساختار یافته و بدون ساختار یک تصویری کلی از تجربه مشتری به شما می دهد که این همان چیزی است که شما لازم دارید.

از این اطلاعات استفاده کنید تا بتوانید پیام مربوط و مناسب به مشتریان بدهید

اما بعد از اینکه شما این اطلاعات را بدست آوردید، کلید کار در این است که سعی کنید با آنها تجربه مشتریان را بهبود بخشید نه حجم فروش را. استفاده از تخفیف های گوناگون شاید باعث شود مخاطب شما یکبار از شما خرید کند، ولی اینکه با این اطلاعات محتوای باکیفیت، پیشنهادات مناسب، ارتباطات اجتماعی در رابطه با مشتری داشته باشید باعث می شود که مشتریان، شما را به بقیه هم پیشنهاد دهند.

به هر حال شما با انجام اینکار چیزی را از دست نمی دهید. پس امتحان کردنش ضرری ندارد.

تجربه کاربری
Overall
4.5
  • کیفیت
  • محتوا
  • کاربرد
  • سئو

چکیده مطلب

در تجارت الکترونیک، تمرکز بیشتر بر تجربیات بجای توجه به فروش، می تواند روابط شخصی تر و طولانی مدت تری را با مشتریان به وجود آورد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *