در تجارت الکترونیک، تمرکز بیشتر بر تجربیات بجای توجه به فروش، می تواند روابط شخصی تر و طولانی مدت تری را با مشتریان به وجود آورد.
خوشبختانه (یا متاسفانه) من در نزدیکی یک فروشگاه شیرینی فروشی زندگی میکنم، که یک زوج دوست داشتنی در آن کار می کنند. من رفت و آمد های هفتگی ام رو جوری برنامه ریزی کرده ام که هفته ای یکبار ساندویچ، قهوه سرد و یک شیرینی برای صبحانه در آنجا سفارش بدهم.
اخیرا که یک سرماخوردگی چندروزه داشتم نتوانستم طبق روال همیشه به آنجا بروم. وقتی بعد چند روز برگشتم خانومی که تو فروشگاه کار میکرد گفت: “ما فکر کردیم که شما رفته اید.” من طبق معمول یک شیرینی سفارش دادم. آنها که از دیدن من خیلی خوشحال بودن بابت آن شیرینی از من پولی نگرفتند و من کاملا تحت تاثیر این کار آنها قرار گرفتم. دیده شدن احساس خوبی است.
در دنیای تجارت، اطمینان از اینکه مشتریان همان احساسی که من در آن شیرینی فروشی را در ارتباط با شما داشته باشند، سخت است. ولی تمرکز بر روی تجربیات به جای فروش به معنای ارتباط شخصی تر و طولانی مدت با مشتریان است.
در راه من 3 شیرینی فروشی دیگر هم وجود داشت. در ابتدا من این شیرینی فروشی را انتخاب کردم چون نزدیکتر بود، اما الان به آنجا میروم چون آنها من را میشناسند. در دنیای دیجیتال مشتریان هزاران گزینه دارند، اما چیزی که آنها به دنبالش هستند تجربه خوب است، که باعث میشود احساس بهتری از ارتباطات خود داشته باشند.
اخیرا یک مطالعه توسط گروه Temkin انجام شد، که نشان می دهد 86% از کسانی تجربه خوبی دارند برخواهند گشت. و از بین کسانی که تجربه بدی دارند فقط 13% شان برمیگردند. تحقیقات نشان داده که مشتریانی که تجربه خوبی دارند نه فقط اینکه برخواهند گشت، بلکه بیشتر هم خرید خواهند کرد.
اما تجارت چگونه میتواند اطمینان حاصل کند که تجربه ها شخصی هستند و پیام ها مناسبند؟ با نگاه کلی به اطلاعات مشتری. یعنی اطلاعات را از کانال های مختلف بیرون بکشیم و با هم ترکیب کنیم. در اینجا نمونه های اطلاعات مربوط به تجارت که باید جمع آوری شوند را می بینیم:
ترکیب اطلاعاتی که از رفتار مشتری به دست آورده اید با داده هایی که خود آنها به شما داده اند، در کنار داده های ساختار یافته و بدون ساختار یک تصویری کلی از تجربه مشتری به شما می دهد که این همان چیزی است که شما لازم دارید.
اما بعد از اینکه شما این اطلاعات را بدست آوردید، کلید کار در این است که سعی کنید با آنها تجربه مشتریان را بهبود بخشید نه حجم فروش را. استفاده از تخفیف های گوناگون شاید باعث شود مخاطب شما یکبار از شما خرید کند، ولی اینکه با این اطلاعات محتوای باکیفیت، پیشنهادات مناسب، ارتباطات اجتماعی در رابطه با مشتری داشته باشید باعث می شود که مشتریان، شما را به بقیه هم پیشنهاد دهند.
به هر حال شما با انجام اینکار چیزی را از دست نمی دهید. پس امتحان کردنش ضرری ندارد.
